Klanten.
Gemeente Groningen
Alignment
Case
De gemeente Groningen heeft al haar operationele ICT-taken uitbesteed aan Fujitsu Nederland. In hetICT-landschap van de gemeente is er sprake van verschillende leveranciers van ICT-producten endiensten. Fujitsu Nederland moest nagaan hoe de regie over alle leveranciers te beheren om zodoendeaan de afgesproken KPI’s met de gemeente Groningen te voldoen.
Oplossing
De ICT-beheer organisatie is ingericht volgens het SIAM (Service Integration and Management)-model,waarbij Fujitsu Nederland optreedt als service integrator. Elke leverancier is op basis van de mate van“bedrijf kritisch” van de geleverde producten en diensten, gecategoriseerd. Voor elke categorie is er een2set aan afspraken gedefinieerd op basis van de afgesproken KPI’s tussen Fujitsu en de gemeente. Dezeset van afspraken is de zogenaamde Operational Level Agreements (OLA’s). In de rol van Servicemanager heeft DDCGroup i.s.m. Follon en Partners Outsourcing Professionals mede uitvoering gegevenaan het afsluiten van de OLA’s met de leveranciers.
Resultaat
Getekende OLA’s met de verschillende leveranciers, waarin de afspraken over de dienstverlening indetail is vastgelegd. Indien niet volledig aan een gevraagde afspraak kon worden voldaan op basis van dehuidige afspraken met de gemeente, werd daarvoor een gap gedefinieerd. Indien de afgesproken KPImet de gemeente niet gehaald wordt door de gedefinieerde gap, dan gelden er afzonderlijke afspraken.Fujitsu Nederland kan d.m.v. deze getekende OLA’s de serviceverlening naar de gemeente optimaliserenen beter beheren.